Desde 1º de julho de 2025, entrou em vigor a Resolução Normativa nº 623/2024, da ANS, com novas regras que visam melhorar o atendimento dos beneficiários de planos de saúde, trazendo agilidade, transparência e eficácia no relacionamento entre operadoras e usuários.
O que muda no seu atendimento?
Protocolo e rastreabilidade
A operadora deve, ao final de cada atendimento, fornecer um número de protocolo ou registro, permitindo que você acompanhe o andamento da sua solicitação por canais online.
Prazos claros e definidos
Imediato para urgência e emergência;
Até 10 dias úteis para procedimentos complexos ou internações eletivas;
Até 5 dias úteis para outros casos;
7 dias úteis para solicitações não relacionadas a cobertura (como portabilidade, cancelamento, reajuste).
Canal digital 24/7
Além do atendimento presencial e telefônico, as operadoras devem oferecer canais digitais (site, app, chat) disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Negativa de cobertura por escrito
Se houver negativa de cobertura, a operadora é obrigada a enviar explicações por escrito, de forma clara e facilmente acessível, mesmo sem solicitação do beneficiário .
Medição de resolutividade
As operadoras precisam monitorar a efetividade dos canais de atendimento e disponibilizar essa informação à ANS, que pode exigir dados para fiscalização.
Fortalecimento da ouvidoria
Cabe à ouvidoria reavaliar casos com resposta negativa, e seu acesso deve estar facilmente visível e acessível.
Por que essas mudanças são importantes?
Mais transparência: você sabe onde está sua solicitação e quando terá resposta final.
Maior previsibilidade: os prazos estão definidos e não podem ficar “em análise” indefinidamente.
Orientação proativa: a operadora deve comunicar formalmente a negativa, sem depender do pedido do beneficiário.
Como isso impacta seu dia a dia?
Você não fica mais no escuro. Se entrar em contato para agendar um exame ou consulta, terá um número para acompanhar o andamento.
Ansiedade reduzida: os prazos são claros. Você sabe em quanto tempo terá uma resposta final sobre autorização ou não.
Se houver recusa, a explicação por escrito ajuda a entender o motivo e, se necessário, recorrer ou registrar reclamação com mais segurança.
Fique atento a essas dicas práticas
Guarde seu protocolo sempre que contatar a operadora, ele garante rastreabilidade.
Consulte o andamento online, se disponível, e acompanhe seus pedidos via app ou site.
Verifique a negativa por escrito, não aceite apenas um “não” por telefone.
Procure a ouvidoria se entender que seu caso não foi resolvido de forma adequada.
Use os canais da ANS, como o Disque ANS (0800 701 9656) e a Central “Fale Conosco”, se a operadora não cumprir os prazos ou decisões forem injustas.
O que esperar no futuro próximo?
A ANS iniciará uma fiscalização rigorosa, acompanhando o cumprimento da RN 623/2024. A meta é estimular uma postura preventiva e resolutiva por parte das operadoras, reduzindo reclamações e aumentando a qualidade no atendimento.
Essas mudanças fazem parte de um modelo mais moderno de regulação, que privilegia a solução de questões pelas operadoras já na origem, sem precisar recorrer a medidas punitivas posteriormente .
Se recentemente você teve problemas para agendar exames, foi pego de surpresa por negativas ou sentiu falta de resposta rápida, agora você tem mais argumentos para exigir seus direitos. As regras estão aí para garantir um atendimento mais eficaz, basta exercer o papel de cidadão consciente e exigente.
Converse com sua operadora sobre as mudanças. Acompanhe seus protocolos e, se necessário, recorra à ANS. Essas novas normas são um avanço real no relacionamento entre beneficiários e operadoras, vale a pena aproveitar!
